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Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Motivation 1.2 Definition 1.3 Problemstellung 1.4 Ziele 1.5 Aufgaben 2 Bestandteile und Funktionen 2.1 Operatives CRM 2.1.1 Marketing 2.1.2 Vertrieb 2.1.3 Sales 2.2 Analytisches CRM 2.2.1 Data-Warehouse 2.2.2 Data-Mining 2.2.3 Online Analytical Processing (OLAP) 2.3 eCRM 3 Marktanalyse 4 Aufbau einer CRM Software am Beispiel von FlowFact Immobilien CRM Software 2007 4.1 Allgemein 4.2 Kontaktverwaltung 4.3 FlowFact und eCRM 4.4 FlowFact eCRM 5 Technische Grundlagen am Beispiel SugarCRM 5.1 Über SugarCRM 5.2 Technische Plattform 5.3 Welche Daten werden gespeichert? 5.4 Herkunft der Daten 5.4.1 Operative Informationssysteme 5.4.2 Rückkopplung von Kunden und Interessenten 5.4.3 Marktforschung 5.5 Datenmodell 5.5.1 Zur Notation 5.5.2 Erläuterung des Modells 5.5.3 Bezug zum Gesamtmodell 6 Vor- und Nachteile sowie Chancen und Risiken 6.1 Vorteile von CRM-Systemen 6.2 Chancen durch CRM-Systeme 6.3 Nachteile von CRM-Systemen 6.4 Risiken durch CRM-Systeme 6.5 Fazit 7 Quellenangaben 8 Autoren

Einleitung

Motivation

In den letzten Jahren hat, hauptsächlich von der Globalisierung beeinflusst, ein Wandel der Märkte von Verkäufer- zu Käufermärkten stattgefunden. Das bedeutet, dass das Angebot die Nachfrage übersteigt und die Anbieter um ihre Kunden werben müssen. Aus diesem Grund muss heute ein besonderes Augenmerk auf die Kundenbeziehungen und die Interaktion mit dem Kunden gelegt werden. Das Customer Relationship Management (CRM) befasst sich mit diesen Gegebenheiten und versucht eine Lösung der daraus resultierenden Probleme zu finden.

Definition

„CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung des CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen der Geschäftsbeziehungen.“^[1]

CRM ist also einerseits eine Unternehmensstrategie zur Kundenbindung und Pflege der Kundenbeziehungen, andererseits aber auch die dafür verwendete Software und Technologie. CRM basiert auf einer Kundendatenbank, die ihre Daten meist aus gekoppelten Enterprise Ressource Planning oder Supply Chain Management Systemen aus dem Back Office bezieht und integriert die Geschäftsprozesse Marketing, Vertrieb und Sales. Diese Prozesse werden unterstützt und die genutzten Kommunikationskanäle gesteuert um Kundenbeziehungen zu fördern. Auf Basis dieser werden dann wiederum neue Daten gesammelt mit denen wichtige Analysen der unterschiedlichsten Gesichtspunkte erstellt werden können.

Problemstellung

Im heutigen Käufermarkt ist es teurer einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten. Außerdem lassen sich die Kunden nicht mehr so leicht von allgemeinen Marketingmaßnahmen beeinflussen, wie dies früher noch der Fall war. Also ist es ratsam sich darum zu bemühen Kundenbeziehungen zu erhalten und diese zu fördern.

Am einfachsten aber ist die Problemstellung mit dem Customer Livetime Value (CLV) zu erklären. Dieser beschreibt nämlich den Deckungsbeitrag, den ein Kunde dem Unternehmen während der gesamten Kundenbeziehung erbringt. Dies lässt sich anhand eines einfachen Beispiels zeigen:

Gasttyp	Häufiger Gast	Seltener Gast
Durchschnittl. Ausgabe	10 EUR	10 EUR
Besuche pro Jahr	200	50
Umsatz	2000 EUR	500 EUR
Var. Kosten	20%	20%
Deckungsbeitrag (DB)	1600 EUR	400 EUR
Fluktuationsrate	10%	10%
Deckungsbeitrag Jahr 2	1440 EUR	360 EUR
Deckungsbeitrag Jahr 3	1296 EUR	324 EUR
CLV (Summe DB 1-3)	4336 EUR	1084 EUR

Hieraus ergeben sich die Ziele des CRM.

Ziele

Das oberste Ziel ist die Umsatzsteigerung des Unternehmens, hierzu müssen die richtigen Kunden, wie anhand des CLV zu erkennen, so lange wie möglich an das Unternehmen gebunden werden. Dafür muss die Zufriedenheit dieser gesteigert werden, denn je zufriedener die Kunden, desto niedriger die Fluktuationsrate. Dies geschieht durch Marketingaktivitäten, Verbesserung des Services und Beschleunigung der Prozesse. Weiterhin werden hierdurch auch die Kundengewinnungskosten (Akquisitionskosten) gesenkt. Außerdem sollen Kunden analysiert und klassifiziert werden können um die für das Unternehmen wertvollsten Kunden erkennen zu können und entscheiden zu können in welche Kunden investiert wird und in welche nicht.

Aufgaben

CRM-Systeme sollen zum einen die operative Arbeit im Unternehmen unterstützen. Sie sollen den Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozess durch Automation verbessern und alle Kundenkanäle wie Telefon, Internet usw. verbinden um zu jeder Zeit alle Daten des Kunden bereit zu haben. Dazu ist eine zentrale Kundendatenbank nötig, die alle relevanten Daten der Kunden enthält. Aus dieser kann das Unternehmen dann zum anderen Auswertungen fahren und die Kunden hinsichtlich ihres Wertes für das Unternehmen klassifizieren und analysieren.

Bestandteile und Funktionen

Ein CRM-System lässt sich im Wesentlichen in zwei Teile gliedern. In ein operatives CRM-System und ein analytisches CRM-System.

Abb.1: Bestandteile eines CRM Systems^[2]

Operatives CRM

Die Aufgabe des Operativen CRMs ist die Unterstützung des laufenden Tagesgeschäfts in den Geschäftsprozessen Marketing, Vertrieb und Sales im sog. Front Office.

Marketing

Im Marketing wird das sog. Kampagnenmanagement durchgeführt. Dies zielt darauf ab, nicht bei allen Kunden mit derselben Marketingkampagne zu werben, sondern dem richtigen Kunden das richtige Produkt zur richtigen Zeit über den richtigen Kommunikationsweg anzubieten. Dafür ist es nötig die Kunden vorher aufgrund der gesammelten Kundendaten in Gruppen einzuteilen und diese hinsichtlich ihres Wertes für das Unternehmen zu analysieren. Je nach Reaktion des Kunden kann das System dann reagieren. Zum Beispiel mit einem Wechsel des Kommunikationskanals bei ausbleibender Rückmeldung. Weiterhin ist es möglich die Kampagnen auf ihre Erfolgsquote auszuwerten indem die erfolgreichen Vertragsabschlüsse den Kampagnen zugeordnet werden. Eine weitere wichtige Funktion stellt die Cross- und Up-selling Analyse dar. Diese findet durch Data-Mining aufgrund von bereits gekauften Produkten heraus, welche Produkte dem Kunden noch gefallen könnten und startet die entsprechende Werbekampagne. Zum Beispiel werden einem Kunden im Herbst Winterreifen angeboten wenn er zuvor ein Auto erworben hat (Cross-selling). Alternativ werden dem Kunden Angebote für ein höherwertiges Produkt gemacht sobald sein gekauftes veraltet ist (Up-selling).

Vertrieb

Im Vertrieb soll durch CRM die Angebotserstellung und das Kundenmanagement automatisiert werden. Außerdem erleichtern Features wie Routen- und Terminplanung, Spesenabrechnung und Verkaufsübersichten die Arbeit der Mitarbeiter aus dem Vertrieb erheblich und beschleunigen diese so. Außerdem bietet ein CRM System Entscheidungshilfen wie zum Beispiel die Berechnung einer Abschlusswahrscheinlichkeit. Weiterhin werden Analysen darüber ermöglicht, warum ein Angebot nicht erfolgreich war, was für den laufenden Verbesserungsprozess im Unternehmen sehr hilfreich ist.

Sales

Im Sales Bereich liegt die Tätigkeit der CRM Systeme hauptsächlich im Beschwerdemanagement. Beschwerden werden aufgenommen und nach Bearbeitung in der Datenbank archiviert. Auf Grundlage dieser Daten können wiederum Analysen gestartet werden um Problemkunden zu identifizieren oder Ressourcen-Engpässe im Service Bereich zu erkennen.

Zusätzlich beinhaltet das Operative CRM die Vereinigung der Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden in einem sog. Customer Interaction Center. Diese Kanäle sind z.B. Telefon, Fax, E-Mail, Persönlicher Kontakt, Brief usw. Egal über welchen Kanal Kommuniziert wird, es muss immer möglich sein den Kunden direkt zu identifizieren und alle seine Daten sofort zur Hand zu haben. Die Funktion wird oft auch als Kommunikatives order Kollaboratives CRM bezeichnet und stellt einen Teilbereich des Operativen CRM dar.

Analytisches CRM

Das Analytische CRM dient zur Speicherung und Auswertung der gesammelten Kundendaten.

Data-Warehouse

Das Herzstück des kompletten CRM Systems ist die Datenbank mit Kundendaten. Hier werden sämtliche Daten die aus den Anwendungssystemen im Backoffice (z.B. Enterprise Ressource Planning, Supply Chain Management oder Computer Integrated Manufacturing) oder anderen Quellen wie Umfragen gesammelt und gelagert. Diese Datenbank stellt die zentrale Datenquelle für alle Funktionen des CRM Systems dar.

Data-Mining

Das Data-Mining ist dafür zuständig, die im Data-Warehouse gesammelten Daten automatisch zu analysieren und dem operativen CRM zur Verfügung zu stellen. Zum Beispiel werden Kunden hier je nach bestimmten Merkmalen in Gruppen eingeteilt und nach Wert für das Unternehmen bewertet. Meist kann man hier vier Kategorien von Kunden feststellen:

• Seltene Kunden mit niedriger Profitabilität
  In diese Kunden wird nicht Investiert da ihre Kundenbedürfnisse nicht mit dem Angebot des Unternehmens übereinstimmen und es keine Chance auf Profit für das Unternehmen gibt.
  
• Seltene Kunden mit hoher Profitabilität
  In diese Kunden wird Investiert um eine Bindung herzustellen, da diese ein hohes Gewinnpotenzial aufweisen. Allerdings muss zuerst ihre Zufriedenheit gesteigert werden um eine langfristige Bindung herstellen zu können.
  
• Häufige Kunden mit niedriger Profitabilität
  Diese Kunden weisen eine begrenzte Übereinstimmung von Angebot und ihren Bedürfnissen auf. Bei ihnen kommt das angesprochene Cross- und Up-selling zum Einsatz um ihre Profitabilität zu steigern.
  
• Häufige Kunden mit hoher Profitabilität
  Diese Kunden liefern den höchsten Profit für das Unternehmen dank hoher Übereinstimmung von Angebot und Wünschen und hoher Zufriedenheit. Die Kundenbeziehung mit ihnen wird so gut es geht gefestigt um sie möglichst lange zu erhalten.

Als Beispiel dafür könnte man Schadensklassen bei Versicherungen nennen. Außerdem können Prognosen erstellt werden, wie sich das Kaufverhalten bestimmter Kunden ändern wird oder es können individuelle Kundenwünsche herausgefiltert werden. Weiterhin stellt das Data-Mining die wichtigen Analysen, wie die angesprochene Cross-, Up-selling Analyse bereit, wodurch die Arbeit des Operativen CRM erst ermöglicht wird.

Online Analytical Processing (OLAP)

OLAP ist ähnlich wie Data-Mining zur Analyse der gesammelten Daten da. Anders als bei den festgelegten Analysen des Data-Minings gibt der Anwender dem OLAP System Kriterien zur Analyse vor auf Grund dessen OLAP die Daten aus dem Data-Warehouse analysiert. Hierzu ist eine enge Einschränkung der Fragestellung notwendig. Das OLAP Verfahren lässt sich besonders gut mit einem dreidimensionalen Datenwürfel darstellen.

Abb.2: OLAP ^[3]

In diesem Beispiel enthält die Datenbank Absatzzahlen von einem bestimmten Zeitraum in einem bestimmten Gebiet. Je nach Art der Abfrage kann man nun verschiedene Auswertungen daraus ziehen. Zum Beispiel erfährt der Gebietsleiter die Zahlen für sein Gebiet, der Produktmanager die Zahlen für sein spezielles Produkt, der Finanzleiter alle Zahlen auf einen Zeitraum beschränkt und die Geschäftsleitung die Zahlen für bestimmte Produkte in einem bestimmten Gebiet in einem bestimmten Zeitraum. Diese Auswertungen sind besonders gut zum Controlling des CRM und aller zugehörigen Prozesse geeignet.

eCRM

eCRM ist die neuste Generation von CRM Systemen. Hierbei wird das bestehende CRM hauptsächlich durch die Internet Technologie erweitert. Dadurch sollen weitere Dialogmöglichkeiten zwischen Kunde und Unternehmen geschaffen werden. Der Vorteil des Internets liegt in der Geschwindigkeit der Datenerfassung und Speicherung sowie in der verbesserten Datenqualität. Konkrete Maßnahmen des eCRM wäre zum Beispiel automatische Personalisierung von Webseiten, automatisches E-Mail Response System, Newsletter, Service Chats, online Help-Desks oder automatische kundenspezifische online Kampagnen. Ein sehr erfolgreiches Beispiel für eCRM stellt die Firma „Amazon“ dar: Sobald ein Produkt gekauft wird, werden in der Kundendatenbank die Kundendaten gespeichert. Angenommen das gekaufte Produkt war ein Klassikbuch, wird der Kunde automatisch durch das Data-Mining als Klassikfreund identifiziert. Daraufhin stößt das System selbstständig Werbekampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle an, die dem Kunden weitere Klassikwerke anbieten. Weiterhin erfolgt eine Anpassung der Webseite des Onlineshops mit entsprechenden Angeboten.

Marktanalyse

Auf dem Markt befindet sich eine Vielzahl von Anbietern, die mit verschiedenen Produktelementen und Leistungen aufwarten.

Die Marktstruktur der CRM-Systeme lässt sich allgemein in drei Bereiche einteilen:^[4]

• Integrierte Globallösungen: Umfassende CRM-Systeme, welche nahezu alle geforderten Funktionalitäten aufweisen.
• Funktionale Teillösungen: Spezialisierte Lösungen für die Bereiche des operativen CRM (z. B. Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation) sowie die Bereiche des analytischen CRM (z. B. Data Warehouse, Data Mining, OLAP).
• Branchenlösungen: Standardlösungen mit branchespezifisch abgestimmten Funktionsumfang.

Die nachfolgende Tabelle, aus der CRM Studie 2006 von F.W. Wilde Werbung, zeigt 77 Anbieter von CRM Software mit ihren Modulen und Einsatzmöglichkeiten. Es wird aufgezeigt, für welche Unternehmensgröße die jeweiligen Lösungen angedacht sind. Letztes Kriterium ist die Anwendbarkeit des Systems auf alle Branchen. Die Einsatzgebiete unterteilen sich in ‚Business to Business’ (B2B) und ‚Business to Consumer’ (B2C). Bei B2B handelt es sich um Geschäftskontakte und Geschäftskunden die das Hauptgeschäftsfeld bilden. B2C bildet die Schnittstelle zu Konsumenten, d.h. Privatpersonen stehen bei diesem Modell im Zentrum. Manche Systeme sind nicht für beide Fälle geeignet.

Einer Studie des Magazins Computerwoche des Münchner Verlags IDG aus dem zweiten Quartal 2008 zufolge, „wollen viele Firmen in CRM-Software investieren. Budgets von 100.000 und mehr Euro sind keine Seltenheit.“^[5] In einer Internetbefragung, in den Monaten April und Mai, wurden 191 Unternehmen zum Thema CRM Einführung befragt. Dabei kam heraus, dass 61,3% bereits CRM im Einsatz haben, 15,3% eine Einführung Planen und 10,8% derzeit mit der Einführung beschäftigt sind. Lediglich 12,6% wollten sich nicht äußern oder haben keine Software im Einsatz und planen diese auch nicht einzuführen. .^[6]

Das Magazin bietet im Internet eine kostenfreie Entscheidungshilfe^[7] um anhand von Auswählbaren Kriterien eine Übersicht, der relevanten Anbietern zu erlangen. Registrierten Nutzern steht nach Durchlaufen des Auswahlprozesses eine Detailansicht des jeweiligen Anbieters zur Verfügung in der der Anbieter und das Produkt beschrieben werden. Weiterhin werden eine Analyse und eine Referenzliste angeboten.

Weitere Informationsmöglichkeiten bietet z.B. F. W. Wilde Werbung mit jeweils aktuellen CRM Studien. Die aktuelle CRM Studie 2008 kostet 295€ zzgl. MwSt und Versandkosten. Sie beinhaltet eine Übersicht von 55 CRM anbietern.

Aufbau einer CRM Software am Beispiel von FlowFact Immobilien CRM Software 2007

Allgemein

FlowFact Immobilien CRM Software ist eine Lösung für die Immobilienbranche. Zusätzlich ist von FlowFact eine branchenneutrale Version erhältlich. Diese bietet die selben Kernfunktionalitäten ist jedoch um den Immobilienbranchen spezifischen Teil reduziert.

Die Kernfunktionalitäten jeder CRM Suite liegen im Umgang mit Kontakten.

FlowFact teilt sich allgemein in 4 Bereiche. Der obere Bereich ist stark an die Windowsumgebung angelehnt und Nutzer finden hier die allgemein bekannten Buttons wie Datei, Bearbeiten, Anischt, etc. wieder. Das macht den Einstieg für Windows Benutzer besonders einfach. Der linke Bereich ist der Navigator in dem alle wichtigen Funktionen, die die FlowFact CRM Software bietet, angezeigt werden können. Er ist frei anpassbar und lässt sich mit sämtlichen Funktionen aus dem System füllen. Der übrige rechte Teil, teilt sich in jeder Maske in einen unteren Listenbereich und einen oberen Anzeigebebereich.

Kontaktverwaltung

Im nachstehenden Bild ist auf der englischsprachigen Oberfläche die Adresseingabemaske der FlowFact Immobilien CRM Software 2007 abgebildet.



Alle wichtigen Felder, die zu einer Adresse gehören, sind sofort ersichtlich. Am rechten Rand werden Merkmale (Characteristics) aufgeführt, die jeden Kontakt klassifizieren. In diesem Beispiel trägt der Kontakt Deutsche Telekom das Merkmal des Mitarbeiters, der in den Zuständigkeitsbereich des Kontaktes fällt (Karl Zufrieden). Weiter wird der Kontakt als Lieferant (Supplier) und als Beispieldatensatz (Sample data) gekennzeichnet. Die Merkmale ermöglichen also die Eindeutige Identifizierung von jedem Kontakt.

Über dem Adressfeld befinden sich die Karteireiter Sonstiges (Misc) zur Eingabe individueller Informationen zu jedem Kontakt. Der Reiter Internet führt zur hinterlegten Website der Adresse. Unter Details lassen sich tabellarisch Informationen wie z.B. Geburts- oder Hochzeitstag abspeichern an die erinnert werden kann. Ein Klick auf Projekte zeigt alle Projekte, die mit dem Kontakt in Bezug stehen. Objekte (Properties) sind ein besonderes Feature der Immobilienversion und bieten hier sofortige Einsicht aller Objekte die mit dem Kontakt in Verbindung stehen. Das am häufigsten genutzte Feature sind Aktivitäten (Activities).

Im unteren Listenbereich sind alle Aktivitäten die zu diesem Kontakt vorhanden sind aufgeführt. Es ist für jeden Mitarbeiter einer Firma möglich, nachzuschauen was mit welchem Kontakt bisher gelaufen ist. Bei klick auf eine Aktivität erscheint diese im oberen Anzeigebereich. Der Anzeigebereich ist hier, anders als in der Adressmaske, eine HTML vorabansicht des Datenbankeintrags. Eine Aktivität lässt sich mit Kontakten, Projekten, Objekten verknüpfen und Merkmalen versehen. So entsteht eine Netzstruktur in der alles irgendwie zusammenhängen kann. Ein Kontakt hat so seine Historie bestehend aus verschiedenen Aktivitäten.

Die Aktivitätenarten und Farben sind frei Konfigurierbar. Der große Vorteil der Anwendung von Aktivitäten besteht darin, dass jeder Datensatz nur einmal im System existiert. Bei der hausinternen Kommunikation werden z.B. keine E-Mails an alle betreffenden Mitarbeiter versendet, sodass der E-Mailserver bei 20 Empfängern, 20 E-Mails generiert und jedem Empfänger einen eigenen Datensatz erzeugt. Hierfür gibt es die Aktivitätenart Interne Nachricht. Diese wird mit dem Merkmal der Mitarbeiter versehen, die die Nachricht erhalten sollen. Dadurch bekommt jeder, dessen Merkmal die Aktivität trägt, diese in der Wiedervorlage angezeigt. Sie kann genauso wie andere Aktivitäten auch mit allem verknüpfbaren verknüpft werden. Wenn der Inhalt der Nachricht bspw. um einen Kontakt oder ein Objekt geht, ist es sinnvoll diese zu verknüpfen, damit der Empfänger innerhalb weniger Mausklicks sofort Zugriff auf die betreffenden Datensätze erhält.

Die Wiedervorlage ist vom Prinzip her nichts anderes als ein Ansichtsfilter von Aktivitäten. Abhängig vom aktuell angemeldeten Benutzer zeigt sie alle nicht erledigen Aktivitäten an. Daher ähnelt sie stark der Historie eines Kontakts. Alle Aktivitäten lassen sich mit einem Start- und Enddatum versehen. Damit lassen sich Bearbeitungszeiträume erfassen und später auch auswerten. Weiterhin kann jede Aktivität mit einem Vorlagedatum versehen werden. Somit hält man die eigene Wiedervorlage kurz und behält den Überblick, der Heute zu erledigenden Arbeiten. Da die Wiedervorlage wie ein Filter arbeitet, lassen sich die Eigenschaften der Filterung auch verändern. Standardgemäß sieht man die eigene Wiedervorlage, da diese nach unerledigten Aktivitäten sucht, die das eigene Merkmal tragen. Ändert man nun die Einstellung, dass sie nach dem Merkmal eines anderen Mitarbeiters sucht, so sieht man sofort die Wiedervorlage des Mitarbeiters. Ähnlich lässt sich mit dem Datum verfahren. Man ändert einfach das anzuzeigende Datum und angezeigt wird dann die Vorlage am eingestellten Datum.

Auch Termine werden hier angezeigt, die sich aber auch separat in einem Kalender anzeigen lassen. Die Kalenderansicht lässt sich genauso anpassen, wie die Wiedervorlage. Es ist also problemlos möglich in die Kalender aller Mitarbeiter zu schauen um nach freien Terminen zu suchen, oder Kunden Auskunft über die Erreichbarkeit von Kollegen zu erteilen.

FlowFact und eCRM

Auch FlowFact nutzt die Kommunikation über das Internet. Es bietet z.B. einen integrierten E-Mailklienten. Sämtliche Mails werden aus dem System versand und kommen im System an. Damit wird es möglich, auf der eigenen Homepage eingegebene Formulardaten in Form einer E-Mail in das System zu holen und so automatisch Kontakte oder Anfragen anzulegen.

Besonders wichtig ist die Anbindung an das Internet für die Immobilienversion, da hier großen Wert auf das Marketing gelegt wird. Immobilen werden potentiellen Kunden im Internet auf Portalen angezeigt wie z.B.:

• Immobilien Scout GmbH
• Immowelt AG
• LAGLER Spezial-Software GmbH
• Kalaydo GmbH & Co. KG

Diese Auswahl kann nach belieben fortgeführt werden. FlowFact ist in der Lage mit über 50 Immobilienportalen zusammenzuarbeiten.

Objekte werden einmal in FlowFact erfasst und können dann in wenigen Schritten in alle gewünschten Portale hochgeladen werden. Manuelles Eingeben der Daten auf den jeweiligen Internetauftritten entfällt.

FlowFact eCRM

Die allgemeine eCRM Technologie sollte nicht mit der Neuentwicklung FlowFact eCRM verwechselt werden. Das völlig neu Entwickelte FlowFact eCRM setzt auf andere Technologien und Prinzipien. Hier liegen die gesamten Daten auf einem im Internet erreichbaren Server. Auf einem USB-Stick liegen Klienten- und Zugangsdaten zum Server. Der Stick kann in nahezu jeden Computer der Welt mit USB Anschluss gesteckt werden. FlowFact ist dann sofort lauffähig und verbindet sich mit dem Server. Daraus ergeben sich besonders für Außendienstmitarbeiter große Vorteile. Naben der neu überarbeiteten Technologie erhält FlowFact auch ein neues Design welches nur in Funktionsumfang dem alten entspricht.

Technische Grundlagen am Beispiel SugarCRM

Um die technischen Grundlagen einer CRM-Software zu erläutern, soll hier das Beispiel SugarCRM herangezogen werden - unter anderem auch, weil es Thema der Vorlesungen ist. Die beschriebene CRM-Software von FlowFact arbeitet auf Basis einer Microsoft SQL Server-Datenbank und ist damit in seiner Grundstruktur ähnlich zu SugarCRM.

Über SugarCRM

SugarCRM ist eine kommerzielle quelloffene CRM-Softwarelösung der Firma SugarCRM Inc. Technisch basiert es auf einer Kombination aus Apache, PHP und MySQL.

Die Software wird in drei Stufen angeboten, wovon eine kostenlos erhältlich ist. Kunden haben außerdem die Wahl zwischen einer von SugarCRM gehosteten On-Demand-Lösung und einer klassischen On-Premise bzw. On-Site-Variante (d.h. vor Ort beim Kunden installiert).

Technische Plattform

SugarCRM basiert technisch auf einer MySQL-Datenbank, deren Inhalte über die Skriptsprache PHP in Webseiten dargestellt und über einen Apache Webserver zugänglich gemacht werden. Die Kombination dieser freien und quelloffenen Softwareprodukte ist weit verbreitet und wird mit dem Akronym LAMP abgekürzt, wobei das L für Linux steht und auch durch ein W (Microsoft Windows) oder M (Apple Mac) ausgetauscht werden kann.^[8]

Durch den Einsatz von quelloffener Software bietet SugarCRM eine gute Erweiterbarkeit, wenn Customizing, also das Anpassen an unternehmensspezifische Anforderungen, gefragt ist. Durch die bekannten und verbreiteten Bestandteile ist es auch nicht unbedingt von Nöten, wie bei proprietärer Software, teure Berater einzukaufen. Webentwickler sind deutlich verbreiteter und sind gegebenenfalls auch schon im Unternehmen angestellt. Außerdem, und vielleicht am wichtigsten ist, dass LAMP die Plattform der Wahl für die Entwicklung und Bereitstellung von hochperformanten Webapplikationen ist. Es ist solide und verlässlich, und wenn Apache als Indikator gelten darf, dann herrschen LAMP-Seiten vor.^[9]

Durch die Wahl dieser Plattform bietet SugarCRM also hohe Performanz bei großer Flexibilität für Anpassungen. Außerdem wird das System als Thin-Client beim Anwender genutzt, da er nur seinen Browser öffnen muss und dort die gesamte Oberfläche vorzufinden. Dies erspart eine aufwendige Installation auf allen Rechnern, die Zugriff zum System haben soll und beschränkt auch die Wartung auf den einen Server, auf dem SugarCRM betrieben wird.

Welche Daten werden gespeichert?

Die Grundlage eines CRM-Systems sind die Stammdaten des Kunden, die mit Transaktionsdaten angereichert werden um daraus ein Kundenprofil zu erstellen. „Ein Kundenprofil (engl.: customer profile) beinhaltet die Gesamtheit der Eigenschaften, die typisch für den Kunden und relevant für die Geschäftsbeziehung sind. Dazu zählen allgemeine personenbezogene Daten (Name, Anschriften usw.), demografische Daten (Geschlecht, Alter, Familienstand, Nationalität usw.), sozioökonomische Daten (Einkommen, Beruf, Ausbildung, soziale Herkunft usw.), psychografische Daten (Interessen, Lifestyle, Persönlichkeitstyp, Risikobereitschaft usw.), Kaufverhaltensdaten (Transaktionshäufigkeit, Umsatzvolumina, Preissensitivität usw.) sowie der Kundenwert.“^[10]

Herkunft der Daten

Die Kundendaten in der Datenbank eines CRM-Systems können aus vielen verschiedenen Quellen stammen. Diese lassen sich in Operative Informationssysteme, Rückkopplung von Kunden und Interessenten sowie Marktforschung kategorisieren.

Operative Informationssysteme

In der Regel wird das CRM-System mit der Datenbank eines bereits vorhandenen Enterprise-Resource-Planning-Systems (ERP-System) verknüpft, da dieses in der Regel alle Stammdaten der Kunden, d.h. Daten, die sich nur selten ändern, vorhält. Entweder die beiden Systeme teilen sich eine gemeinsame Datenbank mit Kundendaten oder es gibt zwei separate Datenbanken, die aber miteinander synchronisiert werden. Durch die in diesem Fall entstehende Redundanz besteht aber die Gefahr von Dateninkonsistenz.

Rückkopplung von Kunden und Interessenten

Auch das Feedback der aktuellen und potentiellen Kunden fließt in die Datenbank eines CRM ein. Sowohl initiative Äußerungen, wie beispielsweise Anfragen oder Beschwerden, als auch die Ergebnisse systematisierter Kundenbefragungen können gespeichert und bei der späteren Analyse genutzt werden.

Marktforschung

„Die Marktforschung dient zur Erhebung und Auswertung von Informationen über die Marktpartner (Kunden, Konkurrenten, Lieferanten usw.) und die Marktentwicklung (Marktanteile, -potenziale usw.), wobei vornehmlich Kundengruppen untersucht werden. Diese Marktdaten können selbst erhoben oder von Dritten (insbesondere Marktforschunginstituten) zugekauft werden.“^[11] Beispiele für Marktdaten sind adressscharfe Haushaltsgrößen oder durchschnittliche Bruttoeinkommen in gewissen Postleitzahlgebieten mit denen die vorhandenen Kundendaten angereichert werden können, um Kundengruppen klarer segmentieren zu können und so eine zielgerichtete Ansprache zu erlauben. Es sind außerdem „[…] verschiedene Formen der Beobachtung möglich, die das Interaktionsverhalten von Besuchern im Internet-Angebot systematisch analysieren, und daraus Rückschlüsse auf Kundeninteressen und -bedürfnisse zu ziehen.“^[12] Als Beispiel lassen sich hier Onlineshops wie amazon.de anführen, die Kunden vermehrt personalisierte Angebote auf Grund ihres Such- und Kaufverhaltens zu unterbreiten.

Datenmodell

Das Datenmodell, das der MySQL-Datenbank von SugarCRM zu Grunde liegt ist komplex und kompliziert. Deshalb soll an dieser Stelle nur ein exemplarischer Ausschnitt aus dem Datenmodell der frei verfügbaren SugarCRM Community Edition (CE) dargestellt werden. Die folgende Abbildung zeigt ein Entity-Relationship-Diagramm (siehe auch Entity-Relationship-Modell) der Tabelle "opportunities" und der in direkter Beziehung stehenden Tabellen.

Zur Notation

Die Notation erklärt sich wie folgt: Jeder Kasten steht für eine Tabelle, deren Name jeweils farbig abgesetzt oben links steht. Darunter befinden sich die einzelnen Spalten mit Namen und Datentyp. Das Symbol links davor gibt jeweils an, ob es sich um den Primärschlüssel (Schlüsselsymbol), einen Fremdschlüssel (rote Raute) oder ein Nichtschlüsselattribut (blaue Raute) handelt. Die Verbindungslinien zwischen den Tabellen stellen die Beziehungen zwischen selbigen dar, wobei die Kardinalität in Krähenfußnotation eingefügt ist.

Erläuterung des Modells

Die Tabelle „opportunities“ enthält alle von Anwendern eingestellten offenen Vertrags- und Verkaufsverhandlungen. Neben Angaben einer Beschreibung und dem Erstellungsdatum enthält sie die Art („opportunity type“), den Umfang („amount“) und eine Einschätzung des Vertreibsmitarbeiters über Wahrscheinlichkeit des Abschlusses („probability“) der Opportunität. Auch der aktuelle Stand der Verhandlungen („sales_stage“) und der nächste Schritt („next_step“) werden erfasst. Außerdem wird eine Verknüpfung zum zugehörigen Geschäftskontakt (Tabelle „opportunities_contacts“) oder Bestandskunden (Tabelle „accounts_opportunities“) erstellt. Eine Beziehung zu einem Projekt oder eine etwaige Zugehörigkeit zu einer laufenden Kampagne zur Kundengewinnung („campaign_id“) werden auch erstellt. Ersteller („created_by“) und zuständiger Mitarbeiter („assigned_user_id“) werden ebenfalls referenziert.

In der Tabelle Kampagnen wird mit besonderen Aktionen zur Interessenten- und Kundengewinnung befüllt. In ihr werden neben Namen („name“), Art („campaign_type“) und Dauer („start_date“ und „end_date“) auch Budget („budget“), Plankosten („expected_cost“) und Istkosten („actual_cost“) gelistet. Für Inhalt („content“) und Ziel („objective“) sind

Die Tabelle „leads“ enthält alle Interessenten, die auf verschiedenen Wegen gesammelt wurden. Neben Namen und verschiedenen Anschriften („primary_address_...“ und „alt_address_...“) werden auch Informationen über die Abteilung („department“), Hierarchie („reports_to“) und Assistenz („assistant“) vorgehalten. Auch die Quelle des Kontakts („lead_source), wie zum Beispiel eine Messe oder eine Vermittlung über einen Dritten („refered_by“) sind erfasst. So bald der „lead“ in eine konkrete Geschäftsverhandlung tritt, also sich eine Opportunität öffnet, wird er zum „contact“ konvertiert und nach Abschluss zum Kunden (Tabelle „accounts“).

Bezug zum Gesamtmodell

Diese drei Haupt- und drei Hilfstabellen machen nur einen Bruchteil des gesamten Datenmodells von SugarCRM aus. Insgesamt gibt es über 50 Tabellen und die Anzahl der Beziehung untereinander steigt in noch höherem Maße. Man hat aber einen Eindruck davon, mit welcher Breite und Tiefe in SugarCRM Daten über Geschäftskontakte und -transaktionen erfasst werden.

Vor- und Nachteile sowie Chancen und Risiken

Vorteile von CRM-Systemen

Es lässt sich unschwer erkennen, dass die Verwendung eines CRM-Systems im Unternehmen viele Vorteile mit sich bringt.

Durch die Möglichkeit, Kundendatensätze organisiert zu pflegen, kann eine wesentlich übersichtlichere und geordnetere Datenstruktur geschaffen werden. Hieraus resultiert nicht bloß mehr Effizienz bei der Verwaltung der Daten. Die für die Kundendatenverwaltung verantwortlichen Mitarbeiter können zudem nun wesentlich komfortabler in ihrem Bereich arbeiten. Ein weiterer positiver Nebeneffekt ist die Vermeidung bzw. Beseitigung von Redundanzen innerhalb der Kundendatenbank. Durch die Vereinfachung der Kundendatensatzpflege mittels eines CRM-Systems steigt folglich die Moral und Zufriedenheit der Mitarbeiter bei gleichzeitiger Zeitersparnis, so dass in diesem Bereich zusätzliche Kapazitäten entstehen.

Ein Feature, das CRM-Systeme mit sich bringen, ist die Möglichkeit, Accounts für die Mitarbeiter des Unternehmens anzufertigen. Zusätzlich können diesen Accounts verschiedene Berechtigungen zugeteilt werden, so dass hierarchische Ebenen entstehen. Dies ermöglicht einen kontrollierteren Arbeitsablauf innerhalb der Abteilungen sowie eine Übersicht der Mitarbeiter und Vorgesetzten.

Ein weiterer Vorteil, der durch die Nutzung eines CRM-Systems entsteht, ist die Verbesserung bzw. Optimierung der Abläufe im Vertriebs- und Marketingbereich. Da sich die Datensätze in verschiedene Gruppen (beispielsweise potenzieller Kunde/langfristiger Kunde) einsortieren lassen, entsteht eine bessere Übersicht über die im Vertriebs- und Marketingbereich zu erledigenden Aufgaben. Es lässt sich zum Beispiel sehr schnell feststellen, ob zu wenige Neukunden geworben werden oder der Kontakt mit langfristigen Kunden zu gering ist.

Durch die Verwendung des CRM-Systems werden eine effektivere Verteilung der Aufgaben sowie die Erstellung eines strukturierteren Prozessablaufs ermöglicht. Zudem können Informationen gewonnen werden, die auch für andere Bereiche des Unternehmens interessant sind. Einer dieser Bereiche ist beispielsweise das Personalwesen, welches seine Kapazitäten im Vertrieb und Marketing besser verteilen kann.

Andere wichtige Bereiche, dem viele CRM-Systeme entscheidungsrelevante Informationen zur Verfügung stellen, stellen die Managementbereiche dar. Viele CRM-Systeme bieten die Möglichkeit, kurz- oder langfristig Daten zu sammeln, zusammenzufassen, auszuwerten und in gut lesbarer, überschaubarer Form für die Managementebenen einsehbar zu machen. Da oftmals auch eine Filterung oder Eingrenzung der Daten unterstützt wird, können die Informationen sehr detailliert, jedoch immer noch übersichtlich, eingesehen und bewertet werden.

Durch die Auswertung der durch ein CRM-System gewonnenen Daten ist das Unternehmen zudem in der Lage, die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen und diese so weit wie dies möglich ist, zu verwirklichen bzw. zu befriedigen. Dies sorgt bei bereits bestehenden Kunden für eine größere Zufriedenheit und steigert gleichzeitig die Reputation des Unternehmens. Ferner können die Daten verwendet werden, um zu ermitteln, wo und auf welche Weise die meisten Kunden für das eigene Unternehmen gewonnen werden können.

Ein anderer durch die Verwendung eines CRM-Systems entstehender Vorteil ist eine bessere Kundenbeziehung. Da weniger Zeit für die Datenverwaltung und Planung genutzt werden muss, kann der Kontakt mit Kunden intensiver gepflegt werden. Dadurch lassen sich nicht nur die Beziehungen zu langfristigen Kunden verbessern. Eine steigende Anzahl langfristiger Kunden und somit steigender Umsatz ist ein weiteres Resultat.

Dass durch die Nutzung eines CRM-Systems die Kunden kategorisiert, die Daten gepflegt und die Abläufe in den Bereichen Marketing und Vertrieb optimiert werden, hat eine gleichmäßigere Pflege der Kunden innerhalb der verschiedenen Gruppen zur Folge. Diese Gleichbehandlung der Kunden hilft nicht nur, ein strukturiertes, gut funktionierendes Daten- und Ablaufsystem zu verwirklichen und beizubehalten, sondern trägt gleichzeitig zum positiven Image des Unternehmens bei, da sich die Kunden nicht benachteiligt fühlen. Die Reputation der Firma nach außen wird außerdem durch die intensive Kundenpflege verbessert.

Chancen durch CRM-Systeme

Einige Chancen, die sich dem Unternehmen durch die Nutzung eines CRM-Systems ermöglichen, wurden im vorangegangenen Kapitel bereits kurz erwähnt.

So ist zunächst zu erwähnen, dass das Unternehmen durch eine intensive Kundenpflege in der Lage ist, sein Image zu verbessern. Dazu trägt auch die Möglichkeit bei, die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln, da dementsprechend gehandelt werden kann. Auch können Prognosen aufgestellt und somit Veränderungen, die die Wünsche der Kunden betreffen, im Voraus erkannt werden. CRM-Systeme ermöglichen es also, sehr früh auf solche Veränderungen zu reagieren und somit eine noch größere Zufriedenheit bei den Kunden zu schaffen.

Nicht zuletzt trägt auch die Gleichbehandlung der Kunden zum positiven Image des Unternehmens bei, da kein Kunde sich benachteiligt behandelt fühlt. Durch die Verbesserung des Images des Unternehmens können ohne zusätzlichen Aufwand mehr Neukunden für das Unternehmen gewonnen und somit der Umsatz gesteigert werden, so dass das Unternehmen expandieren kann. Hierzu trägt auch die Möglichkeit bei, mittels der gewonnenen Daten zu ermitteln, wo und auf welche Weise die meisten Kunden gewonnen werden können.

Es besteht außerdem nicht nur die Möglichkeit, Kunden zu gewinnen, die bislang keinen Service der Branche, in welcher das Unternehmen tätig ist, in Anspruch genommen haben. Auch können Kunden, welche bislang die Angebote von Konkurrenzunternehmen in Anspruch nahmen, für das eigene Unternehmen gewonnen werden. Das gleiche gilt für Kunden, die bereits Kunde im eigenen Unternehmen waren und aus Servicegründen ihre Kundschaft beendeten. Diesen besonderen Fall wird als „Customer Recovery“ bezeichnet.

Auch die Möglichkeit für das Management des Unternehmens, mit Hilfe von CRM-Systemen Daten auszuwerten, welche bei der Bestimmung von Zielen und Optimierung der Unternehmensstruktur von entscheidender Bedeutung sind, bietet die Chance, schneller zu expandieren als andere Unternehmen der gleichen Branche.

Nachteile von CRM-Systemen

Die Nutzung von CRM-Systemen birgt auch einige Nachteile. Ein sehr wichtiges Stichwort in diesem Zusammenhang ist der Datenschutz, da dieser bei den meisten CRM-Systemen bislang sehr stark vernachlässigt wird. Dies sorgt für Unzufriedenheit und Misstrauen bei den Kunden.

Ein weiterer Nachteil vieler CRM-Systeme ist, dass sie zwar sehr viele Services anbieten, viele davon jedoch nicht benötigt werden und lediglich der Rechtfertigung für hohe Produktpreise dienen. Auf der anderen Seite gibt es allerdings auch Produkte, die mehr versprechen, als sie dann letztendlich bieten, so dass zusätzliche oder komplett alternative Software gekauft werden muss.

Oftmals erweist es sich als schwierig, die Software optimal in das Unternehmen zu integrieren, da Schnittstellen mit vielen unterschiedlichen Berechen geschaffen werden müssen. Häufig ist es dann der Fall, dass die einzelnen Bereiche bisher alle mehr oder minder unabhängig voneinander gearbeitet haben, so dass eine einheitliche Integration und eine funktionierende Kommunikation schwierig oder gar unmöglich sind.

Ein weiterer Nachteil der meisten komplexen CRM-Systeme ist die intensive Pflege, die ein solches System benötigt. Es können zudem sehr schnell Fehler entstehen, die sich auf alle Bereiche des Unternehmens auswirken können, mit welchen das System verbunden ist. Für eine professionelle und sichere Pflege entstehen zusätzliche Kosten für das Unternehmen.

Oft kommt es vor, dass das Personal für die Bedienung des neuen, komplexen Systems geschult werden muss. Auch hier entstehen zusätzliche Kosten.

Risiken durch CRM-Systeme

Ein Risiko, das bei der falschen Anwendung von CRM-Systemen entstehen kann, ist eine sinkende Effizienz, da durch die vielfältigen Möglichkeiten, die ein solches System bietet, die Kernaufgaben aus den Augen verloren werden. Statt sich auf die Beziehungen mit und den Gewinn von Kunden zu konzentrieren, werden Daten gesammelt und ausgewertet, welche theoretisch zu einer Verbesserung des Unternehmens beitragen können. Ein Verlust von Kunden und geringerer Umsatz bei gleichzeitig höheren Ausgaben für das System sind die Folge.

Aufgrund der zuvor erläuterten Schwierigkeiten bezüglich des Datenschutzes besteht ebenfalls das Risiko, dass Kunden verloren gehen.

Ein weiteres Risiko besteht in der Auswahl des Systems. Viele Systeme sind nicht optimal für die Unternehmen zugeschnitten. Es muss entweder zusätzliche oder alternative Software gekauft oder die erworbene angepasst werden. Dies hat nicht nur einen Garantieverlust zur Folge, auch Updates und Patches für das System sind möglicherweise nicht installierbar oder führen zu Fehlern im System. Die Folgen sind Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern sowie zusätzliche Kosten. Eine letzte Alternative für den Fall, dass die Software nicht optimal funktioniert oder integriert werden kann, ist die Anpassung des Unternehmens an die Software. Dies bedeutet jedoch meist einen sehr großen Aufwand, eine komplette Umstrukturierung verschiedener Abteilungen oder des gesamten Unternehmens sowie erneut zusätzliche Kosten. Ferner ist das Unternehmen während der Umstellung nicht oder kaum in der Lage, sich weiter aktiv um seine Kunden zu kümmern. Auch hier besteht das Risiko eines Verlustes von Kunden und großer Unzufriedenheit des Personals aufgrund der Umstellung in ein neues System.

Ein großes Risiko, das durch die Nutzung von CRM-Systemen besteht, ist die Entstehung von Fehlern, die das gesamte oder große Teile des Unternehmens betreffen. Da das CRM in der Regel mehrere Abteilungen miteinander verbindet, kann durch eine falsche Handhabung des Systems sehr schnell ein Fehler entstehen, der Auswirkungen auf alle verbundenen Abteilungen hat. Da es in einem solchen Fall sehr schwierig ist, das gesamte Ausmaß des Fehlers zu ermitteln und diesen zu beheben, müssen zusätzliche Maßnahmen ergriffen werden, um das Risiko zu minimieren. Eine Schulung der Mitarbeiter und ständige Kontrollen sind unvermeidlich, stellen jedoch erneut zusätzliche Kostenpunkte dar.

Fazit

Es lässt sich feststellen, dass die Nutzung eines CRM-Systems viele Vorteile mit sich bringen kann. Dafür müssen jedoch verschiedene Voraussetzungen gegeben sein. Besonders wichtig sind die Schulung des Personals, Analyse der Schnittstellen und Vorbereitung der Abteilungen, die mit dem CRM-System verbunden werden sollen. Auch bei der Auswahl des Produkts muss genau darauf geachtet werden, dass es die Bedürfnisse des Unternehmens erfüllt, jedoch möglichst wenige nicht benötigte Features bietet, da es sonst unnötig komplex ist und einen größeren Kostenfaktor darstellt. Nicht zuletzt ist auch die regelmäßige Pflege und Kontrolle des Systems von größter Wichtigkeit, da schon kleine Fehler sehr großen Schaden anrichten können.

Quellenangaben

1. ↑ Deutscher Dialogmarketing Verband, in: http://www.ddv.de/index.php?id=100, zugegriffen am 22.6.2008.
2. ↑ Fröschle H.P., Mörike M.: Praxis der Wirtschaftsinformatik, dpunkt.verlag, Heidelberg, Oktober 2001, S. 29.
3. ↑ Bager, J., Becker, J., Munz, R.: Data Warehouse – zentrale Sammelstelle für Information. In: c’t, Nr. 3 1997, S. 284.
4. ↑ Fröschle H.P., Mörike M.: Praxis der Wirtschaftsinformatik, dpunkt.verlag, Heidelberg, Oktober 2001, S. 32.
5. ↑ http://www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1865684/
6. ↑ http://www.computerwoche.de/_misc/img/detail800.cfm?pk=476143&fk=1865684&id=EL_12124992743123312472575
7. ↑ http://www.crm-matchmaker.de/app
8. ↑ Vgl. Kunze M.: Let There be Light, LAMP: Freeware Web Publishing System with Database Support, in: c't Ausgabe 12, Jahrgang 1998, S. 230. Artikel im Internet einsehbar unter: http://www.heise.de/ct/english/98/12/230/
9. ↑ Vgl. Dougherty, D.: LAMP: The Open Source Web Platform, in: http://www.onlamp.com/pub/a/onlamp/2001/01/25/lamp.html, zugegriffen am 03.07.2008
10. ↑ Hansen H. R., Neumann G.: Wirtschaftsinformatik 1, Grundlagen und Anwendungen, 9. Auflage, Stuttgart 2005, S. 709.
11. ↑ Hansen H. R., Neumann G.: Wirtschaftsinformatik 1, Grundlagen und Anwendungen, 9. Auflage, Stuttgart 2005, S. 712.
12. ↑ Hansen H. R., Neumann G.: Wirtschaftsinformatik 1, Grundlagen und Anwendungen, 9. Auflage, Stuttgart 2005, S. 712.
13. ↑ Quelle: http://developers.sugarcrm.com/tools/Sugar50ERDiagram_CE.zip, zugegriffen am 03.07.2008.

Autoren

• Alexander Mück - Einleitung, Bestandteile und Funktionen
• Miguel Schlang - Vor- und Nachteile, Chancen und Risiken
• Richard Maaßen - Technische Grundlagen SugarCRM
• Thomas Oberhoff - Marktanalyse, FlowFact